ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (SLA)

ANEXO — ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

CLÁUSULA PRIMEIRA — Definições

SLA: Para efeito do Contrato, denomina-se acordo de nível de serviço ("SLA") o nível de desempenho técnico do serviço prestado pela CONTRATADA para a Solução, conforme indicado na OS.
Incidente: Qualquer evento inesperado que cause instabilidade ou interrupção no serviço contratado.
Problema: Causa raiz geradora de um ou mais Incidentes.
Indisponibilidade: Incapacidade de um serviço monitorado, classificado como Crítico ou Alto conforme a Cláusula Quarta, de executar sua função principal para a totalidade ou parte relevante dos usuários do Cliente.

CLÁUSULA SEGUNDA — Critérios de SLA

2.1. Salvo se estipulado de maneira distinta na OS, o suporte técnico será prestado nos dias úteis (segunda-feira a sexta-feira, exceto feriados nacionais), das 09h às 18h, horário de Brasília.

2.2. Em caso de Indisponibilidade, o suporte será prestado por meio de plantão, disponível de segunda-feira a sexta-feira das 18h às 09h, e integralmente nos sábados, domingos e feriados.

2.3. O Uptime é apurado mensalmente e corresponde ao percentual de tempo, em cada mês de vigência do Contrato, em que a Solução esteve disponível e operante sem interrupção, excluídas as janelas de manutenção programada (Cláusula Sétima). A meta de Uptime é de 95% (noventa e cinco por cento) ao mês.

2.4. As ocorrências deverão obrigatoriamente ser registradas pela CONTRATANTE por meio de e-mail para suporte@meudroz.com ou de chamado na central de atendimento (https://help.meudroz.com/), disponível nos dias e horários definidos nos itens 2.1 e 2.2.

CLÁUSULA TERCEIRA — Serviços monitorados

Os serviços objeto de monitoramento, controle de SLA e apuração de Uptime são:
(i) Web Widget API; (ii) Sunshine Conversations API; (iii) Painel Admin; (iv) Dashboard API; (v) Droz Nexo; (vi) Droz Base.

O SLA do serviço descrito no item (ii) aplica-se exclusivamente aos clientes que tenham contratado o serviço de mensageria, responsável pela comunicação entre o sistema Droz e os canais: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, Line, WeChat, Twitter, Viber, Apple Chat, MessageBird, Twilio e Web Messenger Sunco.

CLÁUSULA QUARTA — Classificação e prazos de recuperação de falhas

4.1. Todos os Incidentes são classificados conforme a combinação entre Impacto e Urgência, conforme Matriz de Prioridade abaixo. O time de Suporte poderá reclassificar a severidade após análise técnica do Incidente.

Matriz de Prioridade

4.2. Critérios de Impacto (aplicáveis a todos os serviços listados na Cláusula Terceira):

• Alto: o serviço está indisponível para todos os usuários do Cliente, sem alternativa de uso.
• Médio: o serviço apresenta instabilidade parcial, impactando todos os usuários do Cliente.
• Baixo: o serviço apresenta perda de performance perceptível pelos usuários.
• Muito baixo: demais incidentes não enquadrados nas categorias acima, ou indisponibilidade pontual restrita a um único cliente.

4.3. Critérios de Urgência:

• Alta: o serviço Droz é o principal meio de execução do Cliente e não há alternativa disponível.
• Média: o serviço Droz é o principal meio de execução, porém há alternativa disponível ao Cliente.
• Baixa: o serviço Droz não é o principal meio de execução do Cliente, havendo alternativa disponível.

4.4. Prazos de atendimento:

4.5. O prazo de recuperação é contado a partir do aceite do ticket pelo time de suporte na ferramenta de atendimento, podendo o tratamento técnico já ter início antes do envio da primeira resposta formal ao Cliente, em razão de monitoramento proativo. O prazo de primeira resposta é contado dentro da janela de atendimento definida no item 2.1.

4.6. Para incidentes classificados como "Acordado", o time de Suporte Droz comunicará ao Cliente, em até 24 (vinte e quatro) horas úteis após o registro do chamado, o prazo específico de resolução aplicável ao caso, formalizado por escrito no próprio ticket.

4.7. Solicitações de melhoria e requisições de projeto não se enquadram nas classificações desta cláusula. Serão registradas pelo time de Suporte e direcionadas aos responsáveis pelo Produto, com posterior encerramento do chamado; sua priorização seguirá o planejamento e a estratégia de evolução dos produtos Droz, sendo o solicitante informado quando da eventual implementação.

CLÁUSULA QUINTA — Política de escalonamento

5.1. O escalonamento é acionado automaticamente após o vencimento do prazo de recuperação previsto no item 4.4, e poderá ocorrer antecipadamente a cada fração de 50% (cinquenta por cento) do prazo máximo aplicável.

CLÁUSULA SEXTA — Controle do SLA

O acompanhamento do status dos serviços poderá ser feito em: https://status.meudroz.com/

CLÁUSULA SÉTIMA — Janelas de manutenção programada

7.1. Poderão ser necessárias manutenções programadas para o adequado funcionamento dos serviços. Períodos de manutenção programada serão comunicados a todos os Clientes ativos com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas, e não serão computados no cálculo de Uptime previsto no item 2.3.

7.2. As manutenções programadas estão limitadas a, no máximo, 4 (quatro) horas mensais, preferencialmente realizadas fora do horário definido no item 2.1, salvo necessidade técnica excepcional devidamente comunicada ao Cliente.

CLÁUSULA OITAVA — Consequências pelo descumprimento do SLA

8.1. Caso o Uptime mensal apurado seja inferior a 95% (noventa e cinco por cento), fará a CONTRATANTE jus a crédito de serviço a ser aplicado na fatura subsequente, conforme tabela abaixo:

8.2. O descumprimento reiterado dos prazos de recuperação previstos no item 4.4 (em 3 ou mais ocorrências de mesma severidade dentro de um mesmo trimestre) poderá ser objeto de plano de ação corretivo, a ser apresentado pela CONTRATADA em prazo razoável, sem prejuízo do crédito de serviço aplicável.

8.3. Os créditos previstos nesta cláusula constituem a reparação exclusiva pelo descumprimento do SLA, ressalvadas as hipóteses de dolo, fraude ou culpa grave, que seguem o regime geral de responsabilidade previsto no MSA.